Nhiều mặt bệnh trước đây phải chuyển lên tuyến trên, nay đã được điều trị thường quy tại Bệnh viện với nhiều kỹ thuật mới chuyên sâu, nhờ đó nhiều bệnh nhân nặng trước đây có nguy cơ tử vong được kịp thời cứu sống. Sự lớn mạnh của Bệnh viện đã tạo thuận lợi cho người bệnh và tạo niềm tin cho nhân dân tỉnh nhà. Có được sự phát triển nhanh và vững chắc đó, ngoài sự nỗ lực không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn, tích cực phát triển kỹ thuật mới, còn có vai trò quan trọng của việc nâng cao kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc người bệnh của cán bộ, y bác sĩ.

Bác sĩ Đỗ Mạnh Dũng, Phó Giám đốc Bệnh viện chia sẻ: Là bệnh viện chuyên ngành nhi nên đối tượng chăm sóc là các cháu nhỏ đang mắc bệnh. Mỗi cháu thường có nhiều người chăm sóc đi kèm và người nhà thường mang theo lo lắng, bức xúc vào trong bệnh viện. Bệnh viện Nhi Thái Bình lại luôn trong tình trạng quá tải bệnh nhân, cả ở khu vực ngoại trú và nội trú nên cường độ lao động của nhân viên y tế rất lớn. Nhiều khi chỉ một vài lời nói, một vài hành động nhỏ của nhân viên y tế cũng tạo nên những bức xúc, phản ứng lớn từ phía người nhà bệnh nhân. Đây là những vấn đề mà chúng tôi thường phải đối mặt hàng ngày.

Để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, giảm tối đa những bức xúc, lo lắng, phản ứng của người nhà bệnh nhân, củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh, Ban Giám đốc Bệnh viện xác định: Cần phải đổi mới tư duy, đổi mới phương thức cung cấp dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế, đặc biệt là phải thay đổi nhận thức, thái độ, hướng tới phong cách phục vụ chuyên nghiệp của cán bộ y tế. Như vậy, cần sự vào cuộc nghiêm túc của tập thể Bệnh viện và tổ chức công đoàn, chính quyền, Công đoàn Bệnh viện Nhi đã phối hợp triển khai nhiều giải pháp như: triển khai, phát động toàn bộ cán bộ, y bác sĩ, người lao động Bệnh viện thực hiện tốt quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại cơ sở y tế; đẩy mạnh học tập và làm theo tư tưởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh; thực hiện quyết định của Bộ Y tế và kế hoạch của Sở Y tế về việc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh; phát động phong trào thi đua tích cực rèn luyện y đức, tinh luyện y thuật, xây dựng người cán bộ y tế với nụ cười từ trái tim...

Bệnh viện cũng đã tổ chức nhiều buổi tập huấn, hội thảo mời chuyên gia của Bộ Y tế, Đại học Y Dược Thái Bình tham gia giảng dạy nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho toàn thể cán bộ y tế. Trong đó, chú trọng tập huấn cho cán bộ tại các bộ phận tiếp đón ban đầu như Khoa Cấp cứu, Khoa Khám bệnh, tổ chăm sóc khách hàng, bộ phận giải quyết các thủ tục hành chính, thanh toán viện phí và cả y công, bảo vệ... Đồng thời, Bệnh viện xây dựng, ban hành quy tắc giao tiếp ứng xử cụ thể cho từng đối tượng và cách xử lý từng tình huống trong Bệnh viện. 

Bên cạnh đó, để nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh, Bệnh viện đã thành lập Phòng Công tác xã hội, bộ phận chăm sóc khách hàng nhằm hỗ trợ và giải quyết những thắc mắc của bệnh nhân ngay từ bước ban đầu tiếp đón. Không chỉ chỉ dẫn chăm sóc khách hàng tận tình, Phòng Công tác xã hội còn thường xuyên truyền thông, cung cấp tình hình dịch bệnh và hướng dẫn bệnh nhân, người nhà bệnh nhân cách nhận biết, phòng tránh dịch bệnh qua các cuộc họp hội đồng người bệnh, qua loa phát thanh, trang mạng điện tử của Bệnh viện... 

Chị Nguyễn Thị Xiêm, Trưởng phòng Công tác xã hội, Bệnh viện Nhi Thái Bình cho biết: Để nâng cao phong cách, thái độ phục vụ, mỗi cán bộ, nhân viên y tế chúng tôi đều ý thức trau dồi hướng tới chuyên nghiệp trong phục vụ người bệnh như: thay đổi từ dáng đi sao cho nhanh nhẹn, cách giải quyết công việc gọn gàng hiệu quả. Thể hiện ngôn từ, giọng nói, sự biểu cảm phù hợp với từng hoàn cảnh tiếp xúc với bệnh nhân. Mỗi cán bộ y tế biết chia sẻ niềm vui, nỗi buồn với gia đình người bệnh, khi xưng hô có chủ ngữ, không được nói trống không. Cán bộ Bệnh viện có trang phục y tế gọn gàng, sạch sẽ theo chức danh, có thẻ cán bộ rõ ràng, thể hiện tính chuyên nghiệp nhằm tạo được ấn tượng tin tưởng ngay từ khi tiếp xúc ban đầu.

Bác sĩ Đỗ Mạnh Dũng cũng cho biết: Dịch vụ y tế không chỉ bao gồm hàm lượng chuyên môn mà còn phải kèm theo tình cảm của người cung cấp dịch vụ, được thể hiện qua câu nói, nét mặt, nụ cười, sự tôn trọng và thân thiện để tạo sự tin cậy cho người bệnh. Thái độ của cán bộ y tế cũng chi phối hành vi đối với người bệnh và ảnh hưởng trực tiếp tới sự hài lòng cũng như sức khỏe của người bệnh, người nhà người bệnh. Vì vậy, Bệnh viện Nhi Thái Bình thường xuyên tổ chức các cuộc thi dành cho cán bộ y tế, trong đó có nội dung thi ứng xử. Thông qua cuộc thi, cán bộ y tế đã thể hiện sự tiến bộ rõ rệt trong công việc như chuyên nghiệp, nhanh nhạy, thông minh, tạo ấn tượng tốt đối với đồng nghiệp, bệnh nhân, người nhà bệnh nhân.

 Đặc biệt, mỗi cán bộ y tế luôn coi sự ốm đau của các cháu bệnh nhân cũng như ốm đau của con cháu mình, luôn chú trọng kiểm soát tâm lý của bản thân khi phải chịu nhiều áp lực để chọn cách xử trí nhanh nhất, phác đồ tốt nhất giúp giảm nhanh đau đớn về bệnh tật cho các bé; kịp thời giải đáp băn khoăn, thắc mắc của người nhà bệnh nhân về diễn biến bệnh, động viên giảm bớt lo lắng cho người nhà. Vì vậy, tình trạng người nhà bệnh nhân bức xúc phản ánh về tinh thần, thái độ của cán bộ, y bác sĩ đã giảm rõ rệt. 

Qua các cuộc họp hội đồng người bệnh, Bệnh viện luôn nhận được sự khen ngợi, chia sẻ, động viên, khích lệ đồng thời thể hiện sự tin tưởng, yên tâm khi đưa con em đến điều trị tại Bệnh viện của người nhà bệnh nhân.

Hà Dung